Centre de demandes et canaux#

Trame propose un écran Centre de demandes pour traiter des sollicitations sous forme de tickets, au-delà du simple fil de mail : files d'attente, priorité, SLA (le délai maximum de réponse promis à un demandeur — une demande « à risque SLA » est sur le point de dépasser ce délai), et une base de connaissances pour répondre plus vite.

Statut : les canaux SMS, WhatsApp, Instagram, Messenger et le widget de site web sont en mode démonstration — ils ne sont branchés à aucun fournisseur réel. L'écran affiche en permanence le bandeau Mode démonstration locale — aucun provider réel (« provider » = le fournisseur technique du canal, par exemple l'opérateur SMS), complété par la mention « Canaux SMS, WhatsApp, Instagram, Messenger et widget : démonstration — non connectés à un vrai réseau. » Concrètement : vous pouvez explorer ces canaux et les manipuler, mais rien ne part ni n'arrive réellement par eux. Seul le canal e-mail traite de vrais échanges.

Ouvrir le Centre de demandes#

Cliquez sur votre nom, tout en bas de la barre latérale, puis sur Centre de demandes dans le menu qui s'ouvre.

Vous pouvez aussi ouvrir directement une demande précise avec un lien de la forme …/helpdesk?ticket=T-1042 : Trame ouvre l'écran sur cette demande et affiche un message de confirmation. Si l'identifiant n'existe pas — ou si le lien est incomplet — la page vous le signale sans rien casser. Ces liens sont pratiques à coller dans un commentaire interne ou une note.

Ce que montre l'écran#

La navigation en haut propose, dans cet ordre : Conversations, Tickets, Widget, Portail, Connaissance, Réglages.

• Conversations — liste des échanges, filtrables par canal, avec un panneau de discussion et un panneau ticket (file d'attente, statut, priorité, propriétaire, SLA). Le composeur permet de répondre au demandeur ou d'ajouter une note interne (jamais envoyée).
• Tickets — vue d'ensemble par file d'attente (nombre de demandes ouvertes, demandes à risque SLA), avec recherche et filtres, et des actions avancées par demande : fusionner deux demandes, lier une conversation supplémentaire, escalader vers une autre file, éditer des champs personnalisés.
• Connaissance — articles internes (brouillon, en relecture, publié, archivé), versionnés, qui peuvent vous être suggérés pendant le traitement d'une demande. Une suggestion n'est jamais appliquée automatiquement : vous décidez de l'utiliser ou non.
• Widget et Portail — aperçus d'un widget de conversation et d'un portail client (consultation d'articles, réponse, notation de satisfaction). Ces aperçus tournent en local, sans connexion à un vrai site ni à de vrais visiteurs.
• Réglages — « Canaux et politiques » : activez ou désactivez chaque canal de démonstration, et consultez les règles de consentement, de rétention et de sécurité. Le canal e-mail n'apparaît pas dans cette liste : ce n'est pas un canal « à activer », c'est celui qui fonctionne réellement.

Reconnaître un canal d'un coup d'œil#

Chaque canal porte une pastille ronde de couleur avec sa propre icône, identique partout (liste des conversations, liste des tickets, en-tête de la demande). Les silhouettes sont volontairement distinctes, pour rester lisibles en noir et blanc, à l'impression ou en cas de daltonisme.

Différences avec un fil de mail classique#

Une demande ajoute, par rapport à un fil de mail classique dans Trame :

• une file d'attente et un propriétaire ;
• une priorité (normale / haute / urgente) ;
• un statut dédié : Nouveau, Ouvert, En attente du demandeur, En attente interne, Résolu, Fermé ;
• un SLA suivi, avec un décompte des demandes « à risque SLA » par file ;
• des contrôles avant réponse : consentement du contact, fenêtre de réponse autorisée du canal, vérification DLP (le contrôle anti-fuite qui repère les données sensibles — numéros de carte bancaire, identifiants… — avant qu'elles ne partent dans une réponse) — affichés avant que vous ne répondiez.